Turistas jóvenes demandan más incentivos y experiencias personalizados

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Turistas jóvenes demandan más incentivos y experiencias personalizados
Mié 11 de abril de 2018

El Oracle Hospitality Report destaca cuatro arquetipos de clientes y la oportunidad de capturar la confianza de las generaciones emergentes a través de interacciones más profundas e influencias sociales


Oracle anunció hoy las conclusiones de un estudio global titulado "La brecha de lealtad, operadores y perspectivas del consumidor en hoteles 2018" auditando las percepciones del consumidor y las realidades de los programas de lealtad de las cadenas hoteleras. El reporte revela que los operadores hoteleros creen que ofrecen recompensas personalizadas y relevantes, mientras que los consumidores no están de acuerdo y buscan a los influenciadores sociales para las recomendaciones de aspiraciones que impulsan su experiencia de viaje.

"Oracle Hospitality visualiza un futuro donde los clientes leales son recompensados ​​por sus comportamientos a medida que evolucionamos más allá de un modelo de redención basado en transacciones", dijo Mike Webster, vicepresidente senior y gerente general de Oracle Hospitality. "Las marcas y los operadores de hoteles deben ofrecer conexiones únicas y personalizadas que mejoren la captura de ingresos y ayuden a los huéspedes a descubrir nuevas propiedades y destinos de viaje".

Los hoteles creen que los clientes se suscribirán abiertamente a cada programa de lealtad (61 por ciento) comparado con la realidad de que los consumidores son mucho más selectivos y buscan programas con relevancia real: el 30 por ciento rara vez se une a programas de lealtad, el 46 por ciento solo se registra para seleccionar programas relevantes y el 24 por ciento se registra en cada programa de lealtad. La brecha entre las ofertas de marca y la percepción del consumidor es más evidente cuando se evalúa la relevancia; el 54 por ciento de los hoteles cree que sus ofertas son principalmente relevantes, mientras que solo el 22 por ciento cree que esas ofertas son principalmente relevantes y el 39 por ciento considera que esas ofertas rara vez son relevantes. De manera alarmante, las marcas hoteleras actualmente no involucran personas influyentes (62 por ciento) o embajadores de marca (71 por ciento) a pesar de que los consumidores claramente indican que es más probable que confíen en las recomendaciones de YouTubers (43 por ciento) y personas influyentes (37 por ciento).

El estudio se realizó en febrero de 2018 entre 13,000 consumidores y 500 negocios en tiendas, hoteles y restaurantes en 9 países en América del Norte, Europa, América Latina y Asia-Pacífico: Australia, Brasil, China, Francia, Alemania, India, México, Reino Unido y EE. UU.

El futuro de la lealtad
Aunque existe una clara desconexión entre las marcas hoteleras y los invitados sobre la relevancia y eficacia de los programas de lealtad, las propiedades deben seguir siendo optimistas y los grupos demográficos más jóvenes señalan la mayor propensión a unirse a los programas de lealtad y dicen que su lealtad está creciendo.
El 38 por ciento de los millennials (25-34) y el 32 por ciento de los pre-millennials (18 a 24) observan que son más leales a las marcas hoteleras que antes.
El 29 por ciento de los millenials planean inscribirse en cada programa de lealtad mientras que los baby boomers (55+) son más exigentes, con un 40 por ciento de los encuestados señalando que solo se inscribirán en programas seleccionados y relevantes.
El 40 por ciento de los operadores hoteleros solo tomará en cuenta las medidas de fidelidad de la actividad (encuestas a clientes, datos de tarjetas de fidelidad, datos de transacciones, etc.)

Los sitios de redes sociales y de revisión en línea continúan teniendo una influencia cada vez mayor en la elección de los invitados, ya que sus pares digitales destacan experiencias únicas y memorables.
Es probable que el 57 por ciento de los clientes busque marcas en las redes sociales antes de comprar
Es probable que el 56 por ciento comparta fotos de experiencias hoteleras en las redes sociales
Es probable que el 48 por ciento presente el hotel en las redes sociales a cambio de una recompensa
Es probable que el 46 por ciento vincule la actividad de las redes sociales a un programa de recompensas con recompensas automáticas por publicaciones
El 43 por ciento de los invitados acepta que las reseñas de YouTube son más confiables que las publicidades o comunicaciones de marca.
El 37 por ciento de los consumidores está de acuerdo en que los hoteles utilizados y recomendados por las personas influyentes en las redes sociales son más confiables que los recomendados por las celebridades.
Personalización: Conectado e Inmediato

Para los huéspedes del hotel, la personalización se basa fundamentalmente en ser reconocido por el personal del hotel con conexiones relevantes a las comodidades y experiencias combinadas con la comodidad.

El papel de la tecnología

La tecnología puede permitir la conexión y la comodidad para los huéspedes del hotel al proporcionar soluciones que permiten un servicio al cliente excepcional a través de herramientas que son familiares y hacen que las experiencias sean más fáciles y rápidas.

El 90 por ciento de los huéspedes nota que puede aceptar o rechazar ofertas para que el programa de lealtad del hotel pueda saber qué productos y ofertas son de mayor interés como atractivo
El 90 por ciento de los huéspedes nota una experiencia personalizada del personal del hotel que comprende las preferencias únicas y puede mostrar a los huéspedes las excursiones, recomendaciones y ofertas relevantes como atractivas.
El 88 por ciento de los huéspedes nota que una aplicación móvil que admite check-in, check-out y brinda información relevante y personalizada sobre el hotel como atractiva
El 87 por ciento de los huéspedes nota la capacidad de explorar habitaciones de hotel a través de la Realidad Virtual antes de decidir en qué hotel alojarse o qué habitación elegir como parte del proceso de reserva como atractivo
Cuatro arquetipos de lealtad para anticipar

The Hotels 2018: The Loyalty Divide descubrió cuatro arquetipos de comportamiento de los huéspedes, entre ellos: The Broadcaster, que puede pasar de una marca a otra pero grita sobre sus experiencias buenas o malas; The Enthusiast, un seguidor de marca de hotel comprometido que es leal pero no ruidoso; The Lazy Loyal, normalmente no comprometido, pero tiende a ser leal a los hoteles porque es fácil de ser; y, The Seeker, a quien le gusta buscar el mejor valor y tiene poca afinidad con las marcas.

El boca en boca
El 33 por ciento de los clientes recomendarán a otros los hoteles a los que son más leales
1 en 3 (38 por ciento) se enorgullece de una gran experiencia de hotel en línea.
El 14 por ciento de los invitados se ven obligados a construir un alto estatus en las redes sociales y revisar sitios.
El 38 por ciento enviaría una reseña de producto a través de YouTube a cambio de una oferta / recompensa
El entusiasta.
El 38 por ciento de los consumidores son más leales a las marcas.
El 19 por ciento seguirá sus marcas favoritas en las redes sociales.
El 65 por ciento dice que las instalaciones son excelentes y el 51 por ciento dice que el servicio excepcional es lo más importante para ellas.
El 41 por ciento dice que es importante que puedan interactuar con funciones nuevas y emocionantes en hoteles a los que son leales.

The cliente cómodo
El 63 por ciento dice que la 'ubicación deseada' es lo más importante para ellos.
1 de cada 3 (33 por ciento) generalmente se apega a las marcas que les gustan en lugar de darse una vuelta.
1 de cada 6 (15 por ciento) es poco probable que lea las reseñas antes de ir a un hotel.
El 86 por ciento cree que sería atractivo para el personal tener acceso a un dispositivo móvil o tableta para que puedan ofrecer servicios desde cualquier lugar.

El explorador
El 66 por ciento elige un hotel por su precio competitivo / promoción.
55 por ciento intercambiaría datos personales a cambio de una oferta o promoción personalizada.
El 59 por ciento de los clientes siempre compara diferentes hoteles para quedarse.
Casi 1 de cada 3 (30 por ciento) rara vez se suscribiría a los programas de lealtad del hotel.

 

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